Fidelizando Clientes


Es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes. El secreto para hacer que repitan en su compra es la combinación de factores que tienen que ver mucho con nuestra forma en la cual satisfacemos sus necesidades, la idea no es solamente sacar la venta adelante, sino que el cliente regrese a nuestro punto de venta y más aún que pregunte por nosotros.

Un modelo muy interesante, desarrollado por Comunicación Proximity, sobre fidelización es el llamado “ESPIRAL DE LA LEALTAD”. Con él podremos establecer una guía que nos permita crear nuestro PLAN DE FIDELIZACIÓN.

La espiral tiene tres estadios:

1.      CONOCIMIENTO

El conocimiento de la otra parte es la base para crear nuestras estrategias de marketing. Tiene dos componentes:

a) Identificación: Saber quién es el otro (nombre, dirección, etc.)

b) Información: Saber cómo es el otro y como se transforma a lo largo de la relación (historial de compras, de promociones, encuestas, etc.)

2.      INTERACCIÓN

Diálogo en todas sus formas posibles. Tenemos tres áreas:

a) Participación: Lograr la participación de nuestros clientes, en la forma que sea, aumenta su interés por nuestra marca.

b) Formación: La formación refuerza su percepción de utilidad de la relación.

c) Convivencia: El contacto personal reafirmará su sensación de pertenencia.

3.      COMPENSACIÓN

Incluye aquellos beneficios y recompensas adicionales al beneficio racional que se obtienen como consecuencia de la relación.

a) Ventajas: Beneficios y privilegios que se obtienen por el simple hecho de pertenecer al grupo.

b) Reconocimiento: Supone un factor de motivación importante y una retribución emocional a su esfuerzo.

c) Incentivos: Recompensas directas por la consecución de unos objetivos predeterminados.

A partir de la creación de contenidos para cada una de estas áreas, podremos hacer que el ciclo se complete y genere la satisfacción emocional de la que resultará la lealtad.

Recuerda que no necesariamente debemos darle a un cliente algo tangible como muestra de nuestra fidelización, podemos brindarle un servicio adicional relacionado al producto que compró, como por ejemplo brindarle una asesoría post venta personalizada.

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