Manejo de Objeciones


Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdeme a convencerme de que debo comprárselo”.

El vendedor, todo entusiasmado, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto. Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia.

—Y bien Señor López, ¿qué le parece nuestro producto?

— Me parece que podría ser interesante, si no fuera por…

¡Llegó la objeción! El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cierta cara de contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?”, se pregunta.

— Bueno Señor López, pero…— y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala, nuestro vendedor destrozó con sus argumentos la observación del otro y la venta. Perdió al cliente.

¿Por qué se perdió la venta?

Antes de contestar debemos hacer varias consideraciones:

• Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdeme a convencerme de que debo comprárselo”.

• Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.

• A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Hay muchas maneras de rebatir una objeción de forma elegante, positiva y con garantías de éxito. En este caso concreto, diremos que una posible respuesta sería:

— Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) ha previsto…

Ahora la venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá?

Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí.

Conclusiones

• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo. (Atender bien a los clientes).

• Tenga previstas las posibles objeciones en su argumentario de producto (¿lo tiene hecho?)

• Valore la observación del cliente como si fuera la suya propia y utilice la fuerza de los argumentos que le da en beneficios para él mismo y también para su producto.

• Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de comunicación aumentará.

Conclusión final:

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el listo lo consigue con los míos.”

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