La escucha empática según Stephen Covey, es tratar de comprender a través de una escucha atenta, antes de tratar de ser comprendido. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender a los demás, sino de prepararse para contestarles o buscar una respuesta ventajosa.

«Procure primero comprender«, esto supone un cambio de paradigma muy profundo en la mayor parte de las personas. Lo normal es que primero procuremos ser comprendidos. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar. Están realmente preparándose para hablar, filtrando todo a través de sus propios paradigmas, de su propia experiencia.

En la comunicación con otras personas, estamos centrados en nuestras propias razones, razones que salen de nuestra propia experiencia, bajo supuestos pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones muy personales con las que abordamos la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de la otra persona. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten en monólogos colectivos, y nunca comprendemos realmente lo que está sucediendo dentro de otro ser humano.

Cuando otra persona habla, por lo general la «escuchamos» en uno de cuatro niveles.

• Podemos estar ignorándola.
• Podemos no escucharla en absoluto.
• Podemos fingir. «Sí. Ya. Correcto.»
• Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño.
• Aunquer tambión podríamos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática.

Con escucha empática, no me refiriero a las técnicas de la escucha «activa», que básicamente consiste en imitar lo que la otra persona dice. Este tipo de escucha es limitada desde el punto de vista del carácter y la relación, y suele ser un insulto para los que «son escuchados» de esa forma. Escucha utilizando técnicas de reflejo, pero con la intención de contestar, controlar, manipular. Cuando digo escucha empática quiero decir escuchar con la intención de comprender. Quiero decir procurar primero comprender, comprender realmente. Se trata de un paradigma totalmente distinto. La escucha empática (palabra derivada de empatia) entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a través de ese marco, ve el mundo como lo ve esa persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente.

Empatia no es simpatía. La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo o en simpatizar; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

Los expertos en comunicación estiman que, en realidad, sólo el 10 por ciento de lo que comunicamos está representado por palabras. Otro 30 por ciento se vehiculiza a través de diversos sonidos, y el 60 por ciento restante es lenguaje corporal. En la escucha empática se escucha los sentimientos, los significados, se percibe, intuye, siente.

Además, la escucha empática es la clave para efectuar depósitos en las cuentas bancarias emocionales, porque nada de lo que uno haga representará un depósito a menos que la otra persona lo perciba como tal. Es profundamente terapéutica y curativa porque proporciona «aire psicológico» ya que después de satisfacer las necesidades de comprensión, puede centrarse en influir o en resolver problemas.