Negociación y Manejo de Conflictos


Desde nuestro nacimiento negociamos constantemente, recordemos; un niño cuando desea ser alimentado ¿Que hace?, no hace nada más que llorar y llorar y de hecho está negociando la tranquilidad de los padres por su alimentación. Toda nuestra vida la pasamos negociando día tras día.

¿Cuántas horas al día negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente, negociamos

permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos a nuestro

centro laboral y en el camino se nos cruzan vehículos de transporte público, cuando

lidiamos con los jefes, compañeros, clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra

pareja o hijos desean ver una película con nosotros. La negociación es una herramienta

importante para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todo cuando no se

tienen intereses en común.

Generalmente a nadie nos gusta, vivir en conflicto, a menos que sea su

temperamento natural. En líneas generales, afecta en mayor o menor grado la

productividad de las personas. Necesitamos aprender a manejar el conflicto porque está

presente en nuestras vidas. Ahora bien, se necesitan dos personas para tener un

conflicto. La solución empieza simplemente cuando una de las partes cambia de actitud

y pone de su parte para empezar a resolver el problema.

¿Qué es Negociar?

Una definición de negociación nos indica que es el proceso de comunicación que tiene

por finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambas partes lleguen a

un acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final de una negociación ambas

partes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valores tienen por qué

ser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos

complementarios para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.

Metodología

El método de negociación de Roger Fisher y William Ury abarca los siguiente puntos:

1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos

olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten

emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son

impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de

intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es bueno

comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en

peligro las relaciones de negocio a futuro.

2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociación basándose en

posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándose en

intereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e interpretaciones

son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos,

frustraciones, temores, emociones, deseos.

3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos niños, hombre y mujer, se

disputaban una naranja. La madre decidió partirla por la mitad. Éste se preparó un

jugo con su mitad y echó a la basura la cáscara. La niña ralló la cáscara y obtuvo la

mitad de la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre y echó a la

basura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La invención creativa –buscando

intereses comunes o complementarios– es una necesidad para generar múltiples

acuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe inventar;

luego, decidir.

4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es

fundamental para lograr una solución basada en principios, no en presiones.

Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple de las partes

y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

Actualmente, se utiliza la Programación NeuroLingüística –PNL- en las negociaciones

porque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa el 93% de nuestra

comunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo representan el 7% de lo que

queremos decir. En este campo de la comunicación no verbal existen varios ejemplos

que pueden ser de mucha utilidad si se sabe observar:

El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental durante la

negociación, pues se puede obtener mucha más información de lo que podría

suponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una situación muy tensa, que

mucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar a que el otro

continúe hablando tan sólo con permanecer callado.

No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociador NO

reacciona. ¿Quién controla su estado de ánimo? Si es el adversario, quiere decir

que somos muy frágiles. Somos responsables de los que nos sucede

emocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se dan por

percepciones equivocadas. En vez de enfadarnos o reaccionar negativamente, es

mejor ser proactivos y lograr un entendimiento.

Parafrasear a la otra persona, “a ver si le entiendo, lo que usted quiere decir”. Se

logra verificar si se ha entendido bien. El receptor piensa que la otra parte sabe

escuchar lo cual genera empatía.

Un buen ejemplo engañoso al estilo japonés

Las tácticas de negociación engañosas tienen un objetivo: desequilibrar a la otra parte y

vencerla. Un buen negociador debe estar preparado para salir airoso de esas

situaciones. Recientemente, el Sr. Eduardo Moane (Conflict Management Group –

Harvard) relataba una situación en la que se encuentran en una mesa de negociación un

grupo de japoneses y un grupo de norteamericanos. Los japoneses en la mesa de

negociación pedían permiso, de vez en cuando, para ir al baño. Los americanos querían

un receso para comer, pero los japoneses decían que no era una buena idea detener el

proceso. Luego se descubrió que los japoneses comían en el baño. Esto generaba un

desbalance para los norteamericanos porque estaban cansados y con hambre.

Si uno se encuentra ante un negociador difícil, no reaccione, diagnostique la situación.

¿Hay algún comportamiento inusual? Se recomienda explicitarlo de inmediato en un

tono suave. “Sé lo que estás haciendo. Conmigo no funciona.”. Si no funciona esta

táctica, se puede cambiar de jugador por uno más duro. La persona generalmente es el

problema por ignorancia.

Negociaciones Complejas

Se repiten a través del tiempo en un 80%. Se denominan complejas porque abarcan

múltiples asuntos y a múltiples partes interesadas. Hay factores tangibles en juego

como precio, beneficios, etc., así como factores intangibles: confianza, reputación,

precedente. Por ello, se recomienda ser confiable, porque la desconfianza es como una

hoja de papel arrugada, no se puede volver a estirar. Cuando se deteriora la confianza,

es poco probable que se pueda volver a recuperar.

Resultado de un buen manejo de la Negociación de Conflictos

¿Cómo sabemos que se ha tenido éxito en una negociación para ambas partes? No hay

ningún método que lo pueda garantizar, pero sí existen unos indicadores a tener en

cuenta. La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin

negociar.

1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado – MAAN.

2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.

3. El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicios.

4. El acuerdo es legítimo, es decir, no se han aprovechado de usted.

5. Es un compromiso inteligente.

6. Hubo una buena comunicación, y por tanto, un proceso eficiente.

7. Las relaciones personales se mejoran.

Características del buen negociador

1. Tener una actitud ganador/ganador.

2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.

3. Ser flexible en el enfoque.

4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.

5. Tolerar bien los conflictos.

6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.

7. Ser paciente.

8. No tomarse a pecho los ataques personales.

9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.

10. Practicar la escucha activa

Lo que no debe ocurrir en una Negociación

1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en

conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será

necesaria para los momentos críticos.

2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la

negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.

3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que

cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la

dominación, procuran los mejores resultados.

4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No

precipitar las cosas, la paciencia paga.

5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un

clima de cooperación y de encontrar la solución.

6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará

conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.

7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un

punto de vista, y no por el enfrentamiento.

8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la

negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.

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Un comentario en “Negociación y Manejo de Conflictos

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