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Manejo de Objeciones

Publicado por victorzegarra el 3 mayo 2011
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La resistencia al cambio es una objeción frecuente por temor a cambiar de marca o de proveedor. En este caso pregunte al prospecto “¿Qué es lo le gusta del producto o servicio de la competencia?”. Cuando escuche la respuesta, repita los beneficios del producto expuesto por usted y destaque la conveniencia del servicio que usted está dispuesto a brindarle. No menosprecie a la competencia, con esto solo estará mostrando inseguridad en sus propios productos.

Es recomendable para manejar la objeción “es muy caro” responder destacando lo valioso de su producto o servicio. Argumente la eficacia del producto a través del costo por uso. Es decir dividir el valor del producto entre el número de aplicaciones para obtener así el valor de cada aplicación y, luego compárelo con el producto de la competencia que está utilizando el prospecto.

Si la objeción es “no tengo interés en este momento”, significa que su presentación no fue contundente y no colmo las expectativas del prospecto. Nuevamente, repita las características y beneficios de su  producto o servicio y destaque la conveniencia del servicio que usted puede ofrecerle. Intente identificar donde estuvo la falla o la barrera para la compra y trabaje con mayor precisión este punto para ir mejorando sus habilidades de comercialización.

Tips para evitar objeciones que impidan cerrar un venta:

  • No compare el precio de su producto o servicio con un precio de la competencia, sin conocer las características y beneficios que permiten diferenciarlo de la competencia.
  • Utilice el argumento del costo por uso.
  • Argumente el alto rendimiento del producto.
  • Promueva la versatilidad de los productos.
  • Haga énfasis en el ahorro a largo plazo evitando gastos adicionales.
  • Argumente la inversión inicial mayor, reiterando la calidad superior del producto, la cantidad de producto, la concentración y durabilidad.
  • Recomiende el cuidado del medio ambiente, con la biodegradabilidad del producto.
  • Mencione que los productos son dermatológica y clínicamente comprobados.
  • Reitere la garantía de satisfacción.
  • Explique bien el uso, aplicación y dosificación de los productos al prospecto para que tenga la mejor experiencia.
  • Ofrezca un buen servicio pos venta.
  • Deje su número telefónico al cliente para sus futuras consultas sobre el uso de los productos. Una de las más reiteradas quejas de los consumidores es que dejan de ser importantes después de la venta.
  • Recuerde que la venta comienza cuando se hace el cierre.

Manejo de Objeciones

Publicado por victorzegarra el 24 septiembre 2010
Posted in: Artículos, Negociación, ventas. Tagged: , , . Dejar un comentario

Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdeme a convencerme de que debo comprárselo”.

El vendedor, todo entusiasmado, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto. Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia.

—Y bien Señor López, ¿qué le parece nuestro producto?

— Me parece que podría ser interesante, si no fuera por…

¡Llegó la objeción! El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cierta cara de contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?”, se pregunta.

— Bueno Señor López, pero…— y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala, nuestro vendedor destrozó con sus argumentos la observación del otro y la venta. Perdió al cliente.

¿Por qué se perdió la venta?

Antes de contestar debemos hacer varias consideraciones:

• Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdeme a convencerme de que debo comprárselo”.

• Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.

• A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Hay muchas maneras de rebatir una objeción de forma elegante, positiva y con garantías de éxito. En este caso concreto, diremos que una posible respuesta sería:

— Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) ha previsto…

Ahora la venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá?

Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí.

Conclusiones

• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo. (Atender bien a los clientes).

• Tenga previstas las posibles objeciones en su argumentario de producto (¿lo tiene hecho?)

• Valore la observación del cliente como si fuera la suya propia y utilice la fuerza de los argumentos que le da en beneficios para él mismo y también para su producto.

• Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de comunicación aumentará.

Conclusión final:

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el listo lo consigue con los míos.”

¿Como cerrar ventas a pesar de las objeciones?

Publicado por victorzegarra el 31 agosto 2010
Posted in: Artículos, Marketing, ventas. Tagged: , , . Dejar un comentario

Ante todo una Objeción, no es nada más ni nada menos, que un cliente diciendote, ¿Por que tu producto es tan bueno como para que lo compre?.

Si partimos de esta pregunta, debemos entender que toda objeción es una oportunidad para cerrar ventas, así que debemos considerar estas preguntas como un momento crucial dentro de proceso de la venta.

A continuación quiero compartir con ustedes, unas técnicas de como poder utilizar estas objeciones de manera que sirvan de “bumerang”, para ser utilizadas como técnicas de cierre de ventas:

TÉCNICA DEL GALLEGO

Dicen que los gallegos siempre responden una pregunta con otra pregunta. Ya sea que la Objeción tome la forma de una pregunta o de una afirmación, casi siempre es posible contestarla con una pregunta, como por ejemplo:

“Exactamente, ¿por qué me lo pregunta?”
…
¿De verdad, cree usted que es así?
…
¿Por qué lo dice?
…
¿Por qué…?

Esta última, simple y mágica pregunta, devuelve la objeción al que la ha lanzado y le obliga a darnos alguna explicación o justificación.

Hace desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o motivaciones ocultas. Úsela con toda confianza. Está vigente y funciona.

TÉCNICA DEL DIPLOMÁTICO
El Diplomático nunca contradice. Siempre dice SI, pero a su manera, que bien claramente puede significar NO.

“Sí, pero…”
…
“Aparentemente es así, pero…”
…
“La impresión general es esa, pero…”

Su secreto es usar la palabra “pero”. Palabra mágica, conocida entre los expertos en comunicación como el “borrador universal.” Después de un “pero” bien puesto es posible decir todo lo contrario, sin ofender y sin discutir.

TÉCNICA DEL POLÍTICO
Los Políticos tienen la habilidad de responder cualquier cosa. Cuando un periodista les pregunta algo comprometedor dicen:

“Me alegra que me pregunte eso, porque…”

Y después del porque… dicen lo que se les viene a la cabeza.

A veces algunos usan una frase de justificación para hablar de otra cosa:

“…eso me recuerda…”

Un buen vendedor puede utilizar esta técnica para colar un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier objeción.

TÉCNICA DEL FUNCIONARIO
Es bien sabido que los funcionarios son profesionales del arte de no hacer nada, excepto perpetuar la burocracia. Uno de los mejores métodos es decir:

“Tomaré nota de su pregunta
y, si me lo permite, le responderé mañana por teléfono.”

La diferencia con un buen vendedor es que el vendedor toma nota de verdad y al día siguiente llama a su posible cliente por teléfono y le da una buena, sana y directa respuesta. La frase es la misma, tanto para el funcionario, como para el vendedor.

TÉCNICA DEL PROFESOR
Los profesores también suelen ser funcionarios, quizás peor pagados, pero con más educación, así es que cuando no saben que contestar dicen:
“Ese tema lo trataremos en la próxima clase”

Un buen vendedor puede responder una objeción diciendo casi lo mismo:
“Me permite que le responda más adelante”.
“Primero le termino de explicar esto y…”

TÉCNICA DEL AUSTRALIANO
Esta es una técnica mixta, que sirve como cierre de ventas. También se la conoce como Técnica del Boomerang, ya que se trata de devolver la objeción como un argumento de cierre de ventas, tal como explicaremos en la Técnica de la Pregunta Ingenua.

Se trata de considerar la objeción como el único impedimento que existe para firmar el pedido y hacer una especie de trato o pacto entre caballeros. Veamos un ejemplo:

Objeción: “Un Estudio Estratégico no me dirá la situación Económico Financiera’

Respuesta: “¿Si puedo incluir un Análisis Económico y Financiero en el Estudio, me firmaría el Contrato ahora mismo?”

Requiere una gran habilidad y agilidad mental de parte del vendedor para ver la oportunidad de cerrar una venta donde otra persona vería una pega.

TÉCNICA DE COLOMBO (O DE LOS QUE RETORNAN)
El famoso detective parece derrotado, se despide, da media vuelta para irse, y en ese momento recuerda, regresa y dice:

“Perdone, me olvidaba, ¿me permite una pregunta?”

Con esto ha conseguido que el otro baje su guardia, piense que se ha acabado el interrogatorio (…o la venta) y se abre a una nueva sesión.

Esta técnica se aplica con éxito cuando nos dicen una objeción fuerte para despedirnos, como por ejemplo:

“Gracias, estoy servido”

En un caso así o similar, la Técnica de Colombo nos dice que hay que aceptar la despedida. Dar por terminada la entrevista. Coger los bártulos, despedirse y salir… pero, antes de salir del todo se aplica esta fórmula mágica que ha hecho ganar millones a Colombo y a muchos buenos vendedores.

Una buena técnica par evitar Objeciones es REFORMULAR:

“Si he comprendido bien, Usted ha dicho …”
(y se repite la frase que ha dicho la otra persona)

REFORMULAR es repetir la frase que ha dicho el otro. A nuestro interlocutor le produce una agradable sensación de ser comprendido y se genera una situación de empatía (simpatía recíproca).

Espero sea de gran ayuda este artículo y puedan cerrar más ventas….éxitos!!!!!!

Fuente: Marketing by Maximo Kinast