El Cliente…¿Siempre tiene la razón?


Muchas veces escuchamos decir: “El cliente siempre tiene la razón”, pero ¿hasta que punto esta frase se aplica a la realidad comercial en nuestros tiempos?.

Debemos empezar definiendo la palabra Cliente, del latín Cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión de asiduidad, aunque tambien existen los clientes ocasionales.

El Cliente siempre tiene la razón es una frase que tiene ya más de 100 años y fué elaborada por Harry Gordon en 1909, hoy por hoy esta frase queda obsoleta debido a lo siguiente:

1. Hace que los empleados no estén contentos

Esto ocurre porque este concepto hace que los empelados trabajen siempre a la defensiva, atendiendo caprichos y aveces hasta insultos.

2. Le da ventajas a los clientes agresivos

Hay clientes que se abusan de este concepto para sacar ventajas o lograr determinados objetivos que se escapan de los objetivos del servicio propiamente dicho. Este concepto defiende a este tipo de clientes dejando a los empleados o a la empresa en una situación de desventaja.

3. Algunos clientes le hacen mal al negocio.

Muchas veces no es cuestión de tener la mayor cantidad de clientes posibles, sino de lograr un balance entre la cantidad y la calidad de clientes. Hay clientes incluso de dan pérdidas al negocio y se comportan e manera agresiva y estresante, lo cual vale la frase: mejor perderlos que encontrarlos. Esto condice con el concepto de que todos los clientes siempre tienen la razon.

4. El concepto resulta en un peor servicio al cliente

Me fascinó el título “Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt” (pon a los cliente en segundo lugar, pone a tu personal en primer lugar y míralos patear traseros) del libro del CEO Hal Rosenbluth.. Todos los extremos son malos, pero algo está claro, si se le dice al empleado, agacha la cabeza y concédele la razón al cliente, va a trabajar desganado, con baja moral y va a resultar en un rendimiento menor al que podría dar.

5. Algunos clientes juegan sucio

Siempre hay zonas grises entre las políticas de la empresa y el derecho del cliente, muchas veces hacen uso y abuso de estas zonas grises para obtener beneficios o simplemente porque se les antoja y porque creen tener siempre la razón.

Por lo tanto “El cliente no tiene siempre la razón”.

¿Quieres ser feliz?


Por las mañanas canta -canciones alegres- mientras te duchas y mientras te arreglas. Pondrás en marcha el motor de tu alegría y te ayudará a entrar con optimismo en el nuevo día.

Siempre que puedas toma un par de minutos para relajarte y respirar profundamente. Es un gran reconstituyente para tu cuerpo y para tu mente.

Dale luz y alegría a tu vida y revélate contra la moda triste y deprimente. Vístete con colores claros y alegres; notarás la diferencia.

Una alimentación saludable, un ejercicio adecuado y un profundo descanso son tres pilares básicos para tu salud, no lo olvides . . . ¡También para tu felicidad! Practícalos.

Sonríe, sonríe, ¡sonríe! Entrénate y practica el arte de sonreír. Verás las cosas de otra manera y tu vida cambiará de color.

Elige series o películas cómicas. Expanden tu espíritu y mejoran tu salud. Huye de los dramas y de la violencia.

Mímate, cuídate, quiérete. Tú eres lo más importante, lo más valioso para ti en tu vida. Libérate de la necesidad de aprobación de los demás. Es primordial para tu felicidad.

Aprende a buscar el lado positivo de las personas y de las cosas. Te sorprenderá el comprobar que “siempre” lo tienen.

Cuando algo o alguien te perjudique o moleste, intenta analizar y comprender, desde un lado positivo, el por qué de esta situación. Te ayudará a ser más tolerante y tú te sentirás mucho mejor.

¡Ama a tu familia, a tus amigos, a la vida. . . profunda, plenamente! Pero que tu amor sea alegre, desinteresado, feliz. Aléjate de la cultura del sufrimiento y entra “de pleno derecho” en la cultura de la felicidad.

Aprende a experimentar y a gozar consciente y plenamente, tus momentos de felicidad. Te asombrará descubrir como crecen, como se multiplican…

Sea cual sea tu edad o situación, ten un proyecto en tu vida que te ilusione, que te entusiasme. Es el motor perfecto para poner en marcha tu felicidad.

Cultiva y refina tu mente y tu espíritu. Aprende a descubrir y a disfrutar de tantas cosas bellas y grandiosas que hay en la vida. Tu riqueza interior es la mayor de las riquezas.

Defiende, contra todo, tu libertad personal y tu paz interior. Son dos valores irrenunciables y un seguro a todo riesgo para mantener tu felicidad.

Rompe los límites de tu existencia y dale un sentido trascendente a tu vida. Tu mundo se expandirá y adquirirá una nueva y extraordinaria dimensión.

Estoy seguro que estos tips harán de ti una mejor persona y con ánimo de vivir el día a día con optimismo….sólo me resta decirte. Exitos!!!!

Marketing Personal

El hecho de venderse a uno mismo no tiene grandes secretos: hay que conocer el ‘producto’ y mostrarlo a los demás presentando su mejor cara. No se trata de mentir, sino de resaltar nuestros puntos fuertes en los procesos de selección de personal.

Lo difícil es conseguir un buen resultado en cada una de las fases, ya que es casi un arte que requiere cierta práctica. Pero hay muchas estrategias que te ayudarán, aunque antes de empezar con ellas es mejor que reflexiones sobre:

  • Lo que puedes ofrecer a las empresas: conocimientos, experiencia, habilidades personales.
  • Tu proyecto profesional: qué te gusta hacer y qué detestas, en qué tipo de empresas o sectores te interesa trabajar y en qué condiciones. Mucha gente fracasa en la búsqueda de empleo porque empieza a enviar currículos sin saber realmente lo que quiere.

Cuando tengas claro qué puedes ofrecer y qué objetivo persigues, debes estudiar el mercado para ver lo que hay: sectores con más oferta de empleo, qué piden las empresas, qué salarios ofrecen, etc.

Toda esta información te servirá para preparar un plan de acción personalizado. Quizá tengas que empezar por mejorar tu formación, o tal vez no te haga falta. En este caso, preocúpate de redactar un buen currículo y una carta de presentación, busca ofertas en todas las fuentes posibles y activa tu red de contactos.

La comunicación persuasiva

Una vez empieces a buscar empleo, debes saber que las estrategias del marketing personal te pueden ser muy útiles. La comunicación persuasiva es la más importante. Su objetivo no es manipular, sino facilitar el diálogo con los demás y conocer qué quiere de nosotros el experto en selección. Para ponerla en práctica deberás:

  • Escuchar activamente: hay que prestar mucha atención a lo que afirma y pregunta el entrevistador y saber interpretarlo: qué quiere de mí, qué necesita… Hay personas que no escuchan al interlocutor porquer se distraen preparando lo que van a decir.
  • Analizar el metamodelo de lenguaje: consiste en estudiar cómo se expresa el entrevistador. Qué palabras utiliza repetidamente, en qué ideas insiste, qué tipo de preguntas hace… Eso nos ayudará a deducir lo que realmente le importa (las personas, los resultados económicos, el trabajo bien hecho). Este análisis requiere práctica, pero con el tiempo es muy eficaz.
  • Utilizar la técnica del acompasamiento: aquí además de observar hay que copiar. Deberemos imitar con tacto (nunca debe parecer una burla) los movimientos, la gesticulación y el tono de voz del entrevistador. El objetivo es alinearnos con su estilo de comunicación. Con esto no conseguiremos el empleo, pero por lo menos no lo perderemos por ser torpes en el diálogo.
  • Observar el entorno: los minutos de espera en la recepción de la empresa o en el despacho del entrevistador pueden aportarnos información interesante. La decoración, la edad y la forma de vestir del personal, los libros, las revistas o el periódico que el seleccionador tiene sobre la mesa dicen mucho de él. Hay que interpretar todo esto, pero sin dar nada por sentado, sólo tenemos indicios.

Construir nuestra propia imagen

La comunicación persuasiva es la base del marketing personal, pero para que funcione debe formar parte de una estrategia para construir nuestra propia imagen. Eso significa presentarnos a los demás de una determinada manera, aunque sin intentar engañarles ni ‘cambiar nuestra personalidad’.

La imagen se crea a partir de todos los elementos de comunicación que nos rodean: cómo vestimos, hablamos, miramos, escribimos, gesticulamos y actuamos. Todo esto se debe combinar de forma coherente. Hay que evitar errores del tipo:

  • Vender una imagen de persona seria y responsable y llegar tarde a la entrevista de selección. Estaremos demostrando que somos desorganizados.
  • Decir que nuestro punto fuerte es el trato con los clientes y luego enviarles un mail en tono coloquial y con faltas de ortografía.
  • Tampoco tendría sentido que destacáramos nuestra gran autoconfianza y mientras lo hacemos no estemos mirando al entrevistador a los ojos.
  • La propia imagen se construye poco a poco, pero empieza con los detalles y por mucho que la cuidemos, si no somos naturales, sinceros y respetuosos con nuestros interlocutores, nunca nos tomarán en serio. Sólo la gente ‘sanamente ambiciosa’ puede obtener resultados éticos y duraderos cuando se vende a sí misma.

Laboris.net

Coaching Ontologico

Un coach es un profesional que reúne un amplio espectro de competencias genéricas, que le habilitan para trabajar con las personas en aquellas situaciones, que suelen ser juzgadas como problemáticas y que están relacionadas con el rendimiento de la organización.

Las competencias genéricas que se habla tienen que ver con la capacidad de escuchar y conversar. Con la capacidad de distinguir emocionalidades y fluir en ellas. Con tener distinciones en el ámbito corporal y saber actuar en consecuencia.
Las situaciones problemáticas más comunes, ante las que suele requerirse la ayuda de un coach tienen que ver con :

-Dificultades de una persona o grupo de personas para alcanzar sus propios retos.

-Dificultades de una persona o grupo de personas para incorporarse a procesos de aprendizaje concretos.

-Dificultades que surgen en el fluir de los procesos de negocio, que se identifican con claridad “como problemas de relación entre personas” o bajo el eufemismo de ” problemas de comunicación ” y que impiden incrementar la productividad reduciendo los niveles de compromiso.

Por todo lo anterior, un coach es aquella persona que, después de un proceso de aprendizaje riguroso y concreto, tiene la capacidad de observar los fenómenos organizacionales, reinterpretarlos de un modo más poderoso e intervenir en ellos de la forma más efectiva posible.

Un coach mira a los seres humanos como seres en continuo proceso de transformación, completándose y constituyéndose como tales seres humanos a través de la relación con los otros. Por esta razón, denominamos a este tipo de coach: coach ontológico.

El coach busca identificar, validar y / o disolver dichos límites y lo hace en procesos individuales o de grupo, dependiendo de los logros que se pretendan alcanzar y del tipo de acciones que se requieran para ello.

El coaching ontológico es un tipo de conversación que sostiene un aprendiz con un coach ontológico a partir de un pedido expreso del primero que considera que hay ciertos resultados que le importan y no está pudiendo encontrar los recursos para lograrlos, que le posibilita desafiar respetuosamente sus formas de pensar, actuar y relacionarse con las personas con quienes interactúa a diario (clientes, colaboradores, empleados, proveedores, etc.) con el fin de facilitarles el acceso a resultados extraordinarios.

El coaching ontológico, es una nueva corriente profesional de asistencia a personas para que puedan obtener resultados que, sin este entrenamiento, no podrían lograr por sí solos.

“El coaching ontológico puede alcanzar buenos resultados en cualquier persona, sin que necesite características previas de ningún tipo. Sólo debe querer cambiar y ser consecuente. Aquellos que logran más son los que están seriamente comprometidos consigo mismos”

Sobre la manera de aplicarlo a las empresas, los líderes formados en esta disciplina tienen una mirada más expansiva, pero advierte que no es conveniente que los gerentes corporativos se inmiscuyan en temas muy profundos en la vida de los empleados.

Considera que es altamente conveniente que las empresas dispongan de profesionales preparados en recursos humanos

El “Coaching” Ontológico es una disciplina emergente que permite colaborar con las personas, los equipos y las organizaciones para que se hagan cargo de los nuevos desafíos que nos presenta el mundo actual, cambiando aquellas prácticas, que les causan inefectividad y malestar, por otras que permitan generar entornos de confianza y entusiasmo; incrementando la calidad y la efectividad en los distintos ámbitos de la vida cotidiana.

En el campo de los negocios, el escuchar efectivo ha llegado a adquirir la máxima prioridad. “Demasiados (ejecutivos) piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa `escuchar` bien”. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo; y por esto decimos que el escuchar valida el hablar.

Si nos interesa escuchar efectivamente, debemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, el estado emocional de la persona o de las personas con quien conversamos. No obstante, además de las conversaciones, también podemos juzgar el estado emocional de ellas observando su cuerpo.

El “Coaching Ontológico” nos ayuda sin duda alguna a desarrollar las competencias necesarias para el ejercicio profesional; entre ellas se encuentran: el facilitar procesos de transformación individuales o grupales que permitan el logro de los objetivos, diseñar y coordinar talleres, cursos y seminarios para posibilitar el desarrollo personal y profesional y realizar consultoría en organizaciones, generando un cambio cultural que promueva el desarrollo de nuevas actitudes y aptitudes, entre otras.

Fuente: Articuloz.com

LA ACTITUD COMO BASE DEL ÉXITO

En todo el tiempo que vengo dictando cursos de Liderazgo y Técnicas de Negociación, tuve la oportunidad de escuchar a varias personas preguntarme: ¿Cuál es la báse del éxito en toda persona éxitosa?. La respuesta es una sola TENER ACTITUD MENTAL POSITIVA.

Pero, ¿Qué es Actitud?, Actitud es la forma de actuar de cada persona, es el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.

Kimball Young definió la actitud de la siguiente manera:  “Se puede definir una actitud como la tendencia o predisposición aprendida, más o menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo bastante persistente y característico, por lo común positiva o negativamente (a favor o en contra), con referencia a una situación, idea, valor, objeto o clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de personas”.

Entonces es muy importante resaltar que la Actitud puede ser positiva o negativa. El éxito se genera en base solamente a la AMP (Actitud Mental Positiva), recordemos que “detrás de cada fracaso, existe la semilla del éxito”.

De esta manera podemos afirmar que cuando enfrentamos, cualquier circunstancia de la vida con una actitud positiva, todo lo que este a nuestro alrededor cambia, es mágico!!!.

Ayer tuve una conversación muy interesante con un taxista cuando me dirigia a mi hogar, hablabamos de la Luz, no la luz eléctrica sino la luz interna de las personas; todo ser humano irradia luz o energía desde su yo interior hacia el exterior. Cuando tu yo interior esta conectado a esta luz, automáticamente como un imán atraerás todo lo bueno y beneficioso para ti; pero cuando esa luz interna no éxiste, todo es oscuridad y oscuridad definida por  Albert Einsten es la “nada”, ya que la oscuridad no éxistiera sin la luz.

Cuando tu luz interna no existe estas usando tu AMN (Actitud Mental Negativa), por lo tanto todo lo negativo vendrá hacia ti, recuerdo bien una experiencia que me toco vivir, recuerdo que estaba en un parque y escuchaba a un padre decirle a su hijo: Hijo te vas a caer, te vas a caer, ten cuidado. ¿Qué creen que pasó?, el niño se cayó. Tengamos mucho cuidado con lo que decimos, nuestra palabra es Luz y como tal tiene un poder enorme que afecta a las personas que nos rodean cada día de nuestras vidas, para bien o para mal.

Nosotros somos seres humanos de Luz y como tales tenemos un poder inmenso inherente a nosotros, debemos saber aprovecharlo en favor de nuestros objetivos en la vida, si constantemente me digo a mi mismo, No lo podré hacer, No creo que pueda, No se si estoy preparado, No me siento capaz, lo único que estas haciendo es activar el lado oscuro de tu yo interior y por lo tanto, generarás actitudes negativas como respuesta, recuerda tu lo deseaste.

Resumiendo, sin afán de agotarlos en la lectura, les propongo la formula del éxito:

E = A * (P+M+FM)/L

donde:

A=Actitud

P=Perseverancia

M=Metas Claras

FM= Fin en Mente; es decir no permitas que nada te desvié de tu meta

L= Luz interna

Las 8 estrellas del vendedor profesional

Muchas veces, escuchamos referirse al vendedor, como aquella persona que buscando algún trabajo, no lo encuentra, y como última alternativa, dice: “Bueno, que me queda seré vendedor”.

Pero lo que no saben, es que el “vendedor”, es la persona más importante dentro de una organización, sin él; sencillamente la empresa iría rumbo al fracaso.

Para ser un vendedor estrella, quiero compartir contigo, 8 pasos fundamentales:

  1. Prospecta futuros clientes: Cada vez que vas a visitar a algún cliente, tienes una gran oportunidad de prospectar más futuros clientes, la secretaria, personal que labora con tu cliente,etc, y al salir busca alrededor y verás que encontrarás más, así cuando regreses no solamente regresarás por uno sino ahora por mas de dos.
  2. La planificación es vital: Una planificación bien realizada te llevará a realizar un eficaz y eficiente trabajo, te dejo algunos tips fundamentales (calcula del tiempo en cada visita, que ruta seguirás, arma el specch que utilizarás,conoce a tu futuro clientes, si tiene página web ingresa a ella y averigua mas, estudia la negociación, y por último visualiza la conversación, esto aunque no lo creas te ayudará a hacer una muy buena entrevista).
  3. Nunca descuide su imagen personal: Recuerda la primera impresión es lo que cuenta, debes tener una presentación acorde a la ocasión, tu apariencia dice mucho de ti. Cuando estés en la entrevista utiliza mucho tu lenguaje corporal, has que tu cuerpo hable, no solamente tus labios.
  4. No vendas, conversa: Muchos vendedores novatos, caen demasiado en este error fatal, el vendedor profesional ayuda al prospecto a tomar una decisión. Recuerda es aquí donde las preguntas abiertas entran en rigor.
  5. Demuestra tu producto: Ya a estas alturas, has creado un ambiente propicio para demostrar por que tu producto es ideal para tu prospecto; es decir, los argumentos de ventas claves del producto o servicio a vender.
  6. Maneja las Objeciones: Toda objeción es sinónimo que vas muy bien, alégrate cuando te hagan una objeción, de lo contrario preocúpate, pues te puedes dar cuenta que tienes al frente a una persona que no toma la decisión de compra.
  7. Cierra la venta: Este paso es vitál, si has seguido al pie de la letra los anteriores pasos, el cierre de la venta cae por su propio peso. Pero eso si un consejo: YA NO HABLES NADA!!!!.
  8. Fideliza a tus clientes: Este paso es tan importante como los demás, toma nota de su cumpleaños (Tienes que llamarlo el día que cumpla un año más de vida), pide referidos; por lo menos cinco, y genera una próxima visita.