Muchas veces escuchamos decir: «El cliente siempre tiene la razón», pero ¿hasta que punto esta frase se aplica a la realidad comercial en nuestros tiempos?.
Debemos empezar definiendo la palabra Cliente, del latín Cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión de asiduidad, aunque tambien existen los clientes ocasionales.
El Cliente siempre tiene la razón es una frase que tiene ya más de 100 años y fué elaborada por Harry Gordon en 1909, hoy por hoy esta frase queda obsoleta debido a lo siguiente:
1. Hace que los empleados no estén contentos
Esto ocurre porque este concepto hace que los empelados trabajen siempre a la defensiva, atendiendo caprichos y aveces hasta insultos.
2. Le da ventajas a los clientes agresivos
Hay clientes que se abusan de este concepto para sacar ventajas o lograr determinados objetivos que se escapan de los objetivos del servicio propiamente dicho. Este concepto defiende a este tipo de clientes dejando a los empleados o a la empresa en una situación de desventaja.
3. Algunos clientes le hacen mal al negocio.
Muchas veces no es cuestión de tener la mayor cantidad de clientes posibles, sino de lograr un balance entre la cantidad y la calidad de clientes. Hay clientes incluso de dan pérdidas al negocio y se comportan e manera agresiva y estresante, lo cual vale la frase: mejor perderlos que encontrarlos. Esto condice con el concepto de que todos los clientes siempre tienen la razon.
4. El concepto resulta en un peor servicio al cliente
Me fascinó el título “Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt” (pon a los cliente en segundo lugar, pone a tu personal en primer lugar y míralos patear traseros) del libro del CEO Hal Rosenbluth.. Todos los extremos son malos, pero algo está claro, si se le dice al empleado, agacha la cabeza y concédele la razón al cliente, va a trabajar desganado, con baja moral y va a resultar en un rendimiento menor al que podría dar.
5. Algunos clientes juegan sucio
Siempre hay zonas grises entre las políticas de la empresa y el derecho del cliente, muchas veces hacen uso y abuso de estas zonas grises para obtener beneficios o simplemente porque se les antoja y porque creen tener siempre la razón.
Por lo tanto «El cliente no tiene siempre la razón».
VICTOR ZEGARRA 